服务业质量管理特点

服务业质量管理的特点

①人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分；

——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受；

——情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论；

——服务的所有无形成分往往是由人决定的；

——顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成分，顾客的感受决定着服务的成败，在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包括：

a.促进各类人员信守各项质量原则；

b.开发人员的技巧和能力；

c.激励人员去提高质量和满足顾客的期望；

d.要特别重视与顾客的沟通联络。

②运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的；

——在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到；

——过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的；

——服务业需要通过运用结构化的严密的质量体系原则对过程实施控制，才能达到质量体系的目标。

③在服务提供时采取补救措施是可能的；

——顾客评定任何不合格常常是直接的。

——不合格服务的纠正往往不允许拖延。

——服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。

——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。

④一些服务需要顾客的参与。

——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）需要顾客的参与和配合。